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Rendre la télémédecine plus humaine

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Laura Cooley, directrice principale de l'éducation et de la sensibilisation à l'Academy of Communication in Healthcare, a donné des conseils pour améliorer l'expérience de la télésanté lors du sommet sur l'expérience du patient ce matin.

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Laura Cooley, directrice principale de l'éducation et de la sensibilisation à l'Academy of Communication in Healthcare, a vu de ses propres yeux comment la technologie transforme l'expérience du patient

Lorsqu'elle est allée programmer son examen annuel de santé des femmes, elle a trouvé une plateforme numérique qui pouvait l'aider à trouver un clinicien qui correspondait à ses besoins, à prendre son assurance et à avoir les dates de calendrier qu'elle souhaitait. Elle a également pu consulter des rapports sur les expériences d'autres patientes et réserver en ligne

"J'ai donc été très heureux de trouver rapidement et facilement quelqu'un, de trouver un rendez-vous sur le calendrier, de le planifier et de saisir toutes mes informations. Ce fut une excellente expérience pour les patients du point de vue technologique", a déclaré M. Cooley lors du sommet sur l'expérience des patients, organisé par la Cleveland Clinic et HIMSS

Lorsqu'elle est arrivée à la clinique, cette expérience positive a pris un tournant décisif. En tant que patiente, elle a dit qu'elle avait l'impression que son médecin était pressé et qu'ils avaient très peu de relations. Elle avait une question de santé qui, selon elle, avait été rejetée par le médecin

"Ce qui était inquiétant, c'est que mon expérience de la technologie était bien meilleure que celle de mes patients humains", a déclaré M. Cooley. "Quand j'ai quitté ce rendez-vous, je n'étais pas du tout un patient satisfait et je ne recommanderais pas le Dr O. Je recommanderais la plateforme technologique que j'ai utilisée pour réserver avec le Dr O

Une partie de mon espoir pour l'avenir est d'utiliser cette histoire comme un exemple pour dire que je pense que les soins de santé peuvent tirer parti de la technologie et des outils numériques comme celui que j'ai utilisé pour le livre "Dr. O." et essayer de libérer un peu de temps et d'énergie pour les cliniciens qui, je le sais, sont bien intentionnés... mais qui se sentent si accablés par le temps et le flux de la clinique qu'ils ne font pas le lien dans la rencontre humaine, de sorte que ma technologie et mon expérience du patient dans la clinique ont été des rapports positifs

Mme Cooley ne voit pas la technologie prendre la place d'un médecin, mais plutôt aider les cliniciens à faire leur travail plus efficacement

"Il y a de nombreuses façons de tirer parti de la technologie dans le domaine de la santé et il y a un peu d'inquiétude quand on pense à des choses comme l'intelligence artificielle. L'idée d'avoir des robots comme fournisseurs de soins de santé est l'avenir que nous devons imaginer si nous soutenons la technologie. J'aime à penser que l'intelligence artificielle et d'autres technologies peuvent nous aider dans le domaine des soins de santé, de sorte que nous pouvons envisager des soins de santé plus humanistes grâce à ces outils", a-t-elle déclaré

Les techniciens peuvent combattre l'épuisement des cliniciens, a-t-elle noté. Les dossiers médicaux électroniques ont longtemps suscité des plaintes de la part des médecins et des patients, et ont été accusés de déshumaniser l'expérience entre le clinicien et le patient, a-t-elle dit. Une solution à ce problème est un logiciel de reconnaissance vocale. Ce type de logiciel peut enregistrer la visite et transcrire la conversation. Cela peut réduire la quantité de dactylographie que les cliniciens doivent faire et le temps passé à des tâches administratives.

Ce n'est pas le seul endroit où la technologie change la façon dont les soins sont dispensés. La télémédecine est en plein essor. C'est particulièrement vrai en 2020 car la pandémie de coronavirus a obligé les patients à rester chez eux. Le passage à un environnement virtuel peut être difficile pour les patients comme pour les prestataires de soins

"Il y a cette incapacité à être ensemble dans la même pièce. Donc le contact physique, l'examen physique est certainement quelque chose qui peut sembler un peu perdu dans la partie humaine de cette rencontre médicale", a-t-elle déclaré. "Une des autres choses que je pense être difficile est qu'il est si facile d'être distrait dans l'espace technologique.

"Il pourrait y avoir un e-mail, un message instantané d'un collègue qui pourrait surgir de toutes sortes d'autres choses pour détourner notre attention. Certains de mes collègues qui ont pratiqué la télésanté cette année ont souligné qu'il est facile de passer à la partie diagnostic de la conversation plutôt que d'établir un rapport, plutôt que de commencer par une rencontre chaleureuse et amicale comme vous pourriez le faire en personne"

M. Cooley a donné cinq conseils pour rendre cette visite de télémédecine un peu plus humaine. Le premier est d'être présent. Elle note qu'il est important de commencer par une salutation chaleureuse pour construire la relation. Ensuite, il faut identifier les besoins des patients ou des collègues avec lesquels on parle. Selon elle, les cliniciens peuvent le faire en demandant ce qu'ils ont en tête

Le troisième élément est l'écoute d'un patient. Il est important de ne pas l'interrompre et d'identifier les indices non verbaux. S'appuyer sur cela, c'est répondre avec empathie. Elle a fait remarquer qu'il est important de montrer à un patient que vous vous souciez de lui et de ce qu'il dit.

Le dernier conseil est de partager des informations avec un patient. Une façon de le faire consiste à demander au patient de réfléchir aux informations qui ont été partagées pendant la visite. Cela peut aider le clinicien à vérifier si les informations ont été transmises correctement et peut lui donner un point de repère pour ajouter des informations si nécessaire.

"Ce que nous imaginons, c'est qu'il y a une certaine perte pour l'élément humain parce qu'il y a un écran entre nous. Nous n'avons peut-être pas l'avantage d'une vidéo", a-t-elle déclaré. "La télésanté est maintenant un outil beaucoup plus utilisé, nous devons donc vivre avec. Je pense qu'elle peut en fait améliorer l'expérience du patient et du clinicien dans son ensemble si nous trouvons des moyens de nous assurer qu'elle reste humaine"