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Les compagnies d'assurance médicale maladie se rangent bas sur l'expérience du consommateur

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La réputation de corporation, capitaux propres de marque, de l'assurance médicale maladie continue à être basse relativement à d'autres repères d'industrie de service financier, trouvés dans le rapport 2014 de finances et d'assurance d'ACSI. La satisfaction du client avec des compagnies d'assurance médicale maladie est tombée entre 2013 et 2014, particulièrement attribué à des coûts plus élevés frappant des consommateurs dans des politiques de groupe (employeur-basé).

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L'index américain de la satisfaction du client 2014 (ACSI) est informé par des entrevues avec 6.819 consommateurs interviewés par l'intermédiaire du téléphone et de l'email entre juillet et le septembre 2014. Des clients des compagnies de services financiers (banques, associations coopératives d'épargne et de crédit, assurance médicale maladie, assurance-vie, propriété et accident, et courtages d'Internet) ont été invités à fournir leurs avis au sujet des appeler-sociétés à la satisfaction du client luxuriante basée sur des plaintes et la fidélité de client.

? Il n'y a aucun secteur où les compagnies d'assurance médicale maladie offrent une expérience exceptionnelle ? ACSI affirme dans le rapport. Le premier diagramme illustre que chaque expérience de client le repère a mesuré, des plans de santé sont tombés dans les consommateurs ? yeux, y compris la ligne articles la plus importante dans leurs yeux :

Plans permettant d'accéder aux médecins de premier soins, se laissant tomber de 82% de clients ayant une expérience positive à 79%

Plans permettant l'accès au soin de spécialité, tombant du positif de 81% à 77% se sentant positif

Facilité de soumettre une réclamation, diminuant de 79% à 75%, et

Assurance des services médicaux standard comme des visites de bureau, essais et procédures, chutant de 78% à 74%.

Les opérations de centre d'attention téléphonique sont le repère de mauvais-exécution dans une expérience de client, de près suivie dans la dégradation des performances d'assurance de médicament délivré sur ordonnance. Le seul indicateur restant plat par dernière année était la gamme des plans disponibles à choisir de, demeurant à 71% de consommateurs ayant une expérience positive.

Santé Populi ? points chauds de s : L'assurance médicale maladie en Amérique a écrit le royaume du détail. Les plans de santé devraient prendre l'expérience de client au sérieux. Le centre d'attention téléphonique est le visage du plan de santé, et ACSI trouve l'exécution morne pour cet aspect de l'expérience au détail.

Si vous regardez le deuxième diagramme, vous constatez que l'assurance médicale maladie se range loin au fond avec des lignes aériennes, des services de l'abonnement TV, et des prestataires de service d'Internet. D'une part, dans les soins de santé, les magasins de santé au détail et de soin personnel, le soin ambulatoire, et les hôpitaux rangez plus haut dans la satisfaction du client. Elle incombe les plans de santé, qui jouent la fonction de trésor dans des soins de santé des États-Unis, pour écouter la voix du client ? et finalement, c'est le consommateur-membre du plan de santé, qui pendant qu'elle continue à payer une part croissante des soins de santé coûte hors de sa propre portefeuille, répondra aux joueurs au détail de santé qui la mettent au centre de l'écosystème de soins de santé.