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Rupture de mauvais soins de santé : L'histoire de Healthcare.gov

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Il ? s généralement un bon principe pour ne pas critiquer quelque chose à moins que vous soyez disposé à aider à la fixer. Cela ? s quel ancien exec Kurt DelBene de Microsoft a appris, quand il a offert la rétroaction sur le site Web de Healthcare.gov après son dégagement en 2013, et au lieu de fournir juste la rétroaction, il a fini vers le haut de prendre les rênes pour fixer l'emplacement.

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À un événement récent commandité par l'université de Washington ? l'école adoptive de s des affaires, DelBene a fourni un cas de mini-affaires sur ce qui a été mal assorti au projet et la façon dont sien équipe l'a fixée. Avec la clarté, la modestie, et l'esprit DelBene ont accentué quelques pailles importantes dans le processus et ont encouragé les participants à considérer un travail assigné eux-mêmes dépannant le gouvernement avec les issues importantes technologiques et d'affaires.

Un des premiers problèmes a provenu d'une issue qui est trop terrain communal lointain dans le gouvernement et les affaires : dire oui à un projet avant de comprendre entièrement la portée. Dans ce cas-ci, et Whitehouse interne IL équipe, essentiellement inscrite pour fournir un site Web avec des conditions de quelque chose comme Amazon.com sans jamais avoir établi quelque chose qui grande. Tandis que la plupart d'entre nous pense à l'interface du consommateur de Healthcare.gov, et à la difficulté qui s'est produite sur cette extrémité, l'emplacement réel est extrêmement complexe en devant se relier aux centaines de régimes d'assurance parmi les débiteurs principaux, et également à l'IRS vérifier des niveaux de revenu. Une facette de l'emplacement ? l'interface de s, les conditions à temps de bon fonctionnement, et les besoins d'intégration étaient une perspective intimidante, et le didn original d'architectes ? t ont les pleines conditions réglées, et probablement l'expérience pour savoir ce qui était absent quand elles se sont inscrites.

Après, elles ont choisi deux technologies inadéquates. On était une base de données semi-structurée Aucun-SQL MarkLogic appelé par base de données, qu'elles ont eue ont toujours voulu essayer. Le choix de base de données lui-même n'était pas nécessairement le problème, mais l'essai d'une nouvelle technologie où l'équipe n'a pas eu l'expertise antérieure pour un projet de cette balance est risquée et de elles a choisi la base de données sans comprendre Spéc. de projet. Le deuxième, essayait d'employer une application de schématisation qui a automatiquement produit des écrans pour concevoir le site Web. Ce type d'application pourrait être approprié pour une application de processus interne employée par un nombre restreint d'utilisateurs techniques, mais il n'est pas approprié pour un site Web de revêtement du consommateur de large échelle qui est prévu pour atteindre la population globale, y compris ceux dont la première langue n'est pas l'anglais ou avec un éventail d'éducation. Le logiciel n'a pas obtenu au point où il peut concevoir des versions faciles à utiliser de lui-même n'importe ce que vous avez connaissance de l'intelligence artificielle.

Un autre commandant, et un échec largement annoncé déléguaient différentes parties du projet au moins à 6 sociétés d'adjudication différentes. Personne n'ont pris la responsabilité de l'intégration globale, et les entrepreneurs ont continué à diriger les doigts au sujet lesquels de la technologie échouait.

C'étaient seulement certains des problèmes que DelBene a hérité avec une date-limite dure pour lancer l'emplacement. D'autres issues dans la conception d'emplacement n'ont inclus aucun système de failover, aucun bêta essai, et aucune instrumentation ou télémétrie pour comprendre où l'emplacement pourrait échouer. Dans le processus de développement il y avait également des failings, par exemple aucun cheminement des bogues et combien de travail a été laissé pour faire.

DelBene a commencé par écouter, et ceci a inclus à tous les membres de l'équipe pas simplement des chefs aînés. Bien qu'il ait dû frapper le fonctionnement au sol : donnant des instructions le président deux jours dans le travail, et célèbre, sortant une réunion dans un cabinet au lieu du vestibule.

Il a alors fait donner la priorité à l'équipe à ce qui pourrait être fixe pour le lancement et aux quels couldn ? t.

Tandis que le wasn d'emplacement ? t conçu en tant que nuage-basé (en fait l'équipe originale s'est attendue à ce que les assureurs installent des serveurs dans leurs datacenters pour se relier à l'emplacement de Healhtcare.gov), DelBene indique que c'était un excellent candidat pour le nuage qui aurait été plus bloqué et plus extensible. L'équipe a reconstruit beaucoup de pièces de consommateur-revêtement de l'emplacement aux services de Web d'Amazone et continu pour réitérer et examiner des possibilités pendant que l'emplacement était déployé en envoyant quelques groupes d'utilisateurs aux nouvelles interfaces.

Tandis que DelBene était extrêmement modeste, toujours citant l'équipe, qui a inclus des recrues de Google et de Facebook mais étrangement pas de Microsoft, il a eu du conseil très spécifique pour que la façon coure avec succès ce type de projet de gouvernement en premier lieu.

Les recommandations peuvent se résumer As ? courez tout projet de TI de gouvernement de consommateur-revêtement la manière vous ? d gèrent un projet commercial de logiciel. ? Louez l'équipe droite, plan, essai, et la réitérez, jugez les personnes responsables, et encouragez l'honnêteté.

Tellement de ce projet ? les issues initiales de s étaient dues à un manque d'équipe logique, et à un manque d'expérience. Se développer interne ELLE infrastructure et logiciel commercial qui est employé par des millions de personnes est très différente, et exige un ensemble différent de compétence. Aussi bien, elle exige l'humilité car les utilisateurs en dehors de votre organisation vous feront savoir si quelque chose doesn ? travail de t comme démontré par la presse négative la sortie de virage originale reçue.

DelBene, qui employé pour courir les affaires de bureau de $11B pour Microsoft, décrites ces expérience et travail en tant que plus important il ? s fait, et lui ont fini la session en encourageant l'assistance des candidats et des élèves de MBA à considérer comment ils pourraient aider le pays. De nouveaux programmes comme les services de Digitals de la Maison Blanche et les organismes 18F sont spécifiquement conçus pour des personnes de secteur privé pour pouvoir prêter leur expertise aux organismes de gouvernement pendant des courtes périodes. Considérant que le futur de toutes les transactions de gouvernement est numérique, c'est plus important que jamais.