Centre d'expérience W&H

L'expérience fait la différence L'expérience client devient le facteur le plus important dans la numérisation en cours. Seuls ceux qui interagissent numériquement et jouent sur les émotions seront en mesure de prospérer sur le marché actuel. C'est exactement ce que W&H a réussi à faire

Interview A. Thallinger

Anita Thallinger est au cœur de ce grand projet numérique. En tant que directrice du marketing et du service commercial, mais aussi en tant qu'experte en expérience client, elle supervise le monde virtuel de la marque et en connaît les moindres recoins. Nous lui avons parlé de ce défi particulier et de l'importance de l'expérience numérique pour les clients.

Mme Thallinger, qu'est-ce que cela a signifié pour W&H lorsqu'il est devenu évident qu'il ne serait plus possible d'interagir avec les clients en personne pendant longtemps ?

Anita Thallinger : Au début, il était difficile pour nous d'imaginer comment cela allait fonctionner. Peu de temps auparavant, nous venions de tenir notre réunion des ventes pour l'Asie, au cours de laquelle nous étions encore en train de planifier des événements exclusifs pour l'été. Et tout d'un coup, aucune de nos idées n'était plus viable. Chez W&H, nous considérons que l'hospitalité fait partie de notre culture d'entreprise et de notre marque. Soudain, cet élément important de notre identité de marque a disparu. Il était clair pour nous que nous devions trouver un moyen entièrement nouveau de rester en contact personnel avec nos clients malgré les restrictions.

Alors, comment est née l'idée du monde virtuel de la marque ?

Anita Thallinger : Le client est toujours au cœur de tout ce que nous faisons. Les canaux étaient limités aux appels vidéo ou aux chats. Cependant, nous savons que les clients veulent vivre une expérience et, en même temps, ils veulent avoir cette connexion avec les gens. Vous ne pourrez jamais susciter les mêmes émotions avec un site web ou un chat en direct. Nous avions donc besoin d'une plateforme, semblable à un salon professionnel ou aux visites guidées de notre siège social, pour permettre à nos clients de découvrir le monde de W&H. Mais il fallait une nouvelle dimension. Mais il fallait que ce soit une nouvelle dimension de l'expérience qui reflète en même temps notre capacité d'innovation.

Quels objectifs poursuivez-vous avec le nouveau W&H Experience Center ?

Anita Thallinger : Notre principal objectif est de faire du portefeuille de produits une expérience tangible pour nos clients, nos détaillants et nos partenaires. Quand ils le veulent et où qu'ils soient dans le monde, le tout sans décalage horaire ! L'objectif était également de développer un nouveau format pour le contact avec les clients. Nous voulons inspirer, surprendre et adopter une approche vraiment innovante de la communication en aval.

Nous voulons aider les nouveaux clients à décider de leurs achats. Des informations complètes sont à la disposition de tous, qu'il s'agisse d'initiés via nos avatars de chefs de produit, de clips vidéo ou de chat en direct. Il n'y a pas de limite en termes de connexion aux points de contact ici. Dans une étape ultérieure, nous prévoyons également d'intégrer davantage nos partenaires dans le monde virtuel. L'avenir s'annonce donc passionnant. Nous n'en sommes qu'au début de ce voyage.

Pouvez-vous nous expliquer brièvement le concept et nous dire ce que les visiteurs peuvent attendre de la plate-forme numérique ?

Anita Thallinger : Nos visiteurs peuvent s'attendre à un monde virtuel sans limites. Nous avons délibérément donné au monde W&H un design futuriste, avec de nombreux éléments surprenants et près de 100 vidéos. Avec jAMAZE, notre partenaire d'Amisril en Suisse qui nous soutient dans le monde virtuel des marques, nous avons choisi comme référence la technologie des jeux en ligne et de l'e-sport. La gamification et l'information sont les principaux piliers de l'Experience Center. Outre les avatars qui expliquent nos produits, on y trouve toutes sortes d'informations sur les produits et des "histoires en coulisse" exclusives. Des promotions, des événements et des formations sont proposés en fonction des régions. Des mises à jour mensuelles sont également proposées dans l'Experience Center. Cela représente un énorme défi pour toute l'équipe de W&H Marketing.

Quelles sont vos attentes vis-à-vis du monde virtuel de la marque ? Et comment est-il possible de générer des leads de cette manière ?

Anita Thallinger : Pour générer des leads, il est important d'avoir une interaction entre les différents points de contact. Nous nous appuyons avant tout sur nos canaux numériques, la promotion cross-média et des appels à l'action pertinents. Cela augmente l'engagement et, au final, le taux de conversion. Dans quelques semaines et quelques mois, nous aurons généré diverses données et pourrons analyser le bon fonctionnement de notre parcours utilisateur. L'optimisation est une préoccupation constante pour nous.

Avez-vous eu des réactions et des retours initiaux de la part de la communauté ?

Anita Thallinger : Lorsque l'on s'implique autant dans un projet, on craint de se perdre parfois dans les détails. Après le premier événement organisé à l'intention de nos partenaires mondiaux, les réactions ont été extraordinaires. Nous ne pensions pas avoir une réponse aussi positive. Je tiens à remercier tout particulièrement l'équipe qui se trouve derrière le showroom. Nos collègues y ont investi tellement de passion et de temps, c'est incroyable ! Nous pouvons constater que les clients finaux l'ont utilisé avec succès. Le nombre d'utilisateurs, la durée de séjour et l'engagement sont en constante augmentation. Néanmoins, le monde des marques numériques ne fait que commencer.

Il y a encore beaucoup à faire et nous espérons que la nouvelle plateforme continuera également à être bien acceptée.

Y a-t-il déjà des plans pour ce qui se passera avec la plate-forme en 2022 et au-delà ?

Anita Thallinger : Pour l'instant, le monde virtuel n'est disponible qu'en anglais. Nous avons l'intention de proposer d'autres langues et, bien sûr, des adaptations locales. Nous avons beaucoup de visions que nous voulons concrétiser, dont beaucoup sont encore difficiles à mettre en œuvre d'un point de vue technique, mais nous trouverons un moyen. L'équipe du projet et jAMAZE réalisent un véritable travail de pionnier et ont beaucoup d'idées fascinantes.

Merci beaucoup d'avoir pris le temps de répondre à nos questions.

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