CHATBOT POUR LES SOINS DE SANTÉ : UNE NOUVELLE ÈRE DANS LES SOINS AUX PATIENTS

Êtes-vous prêt pour un fournisseur d'IA ?

Un chatbot, qui imite les services d'assistance et autres aides similaires, semble plus humain aujourd'hui grâce à l'intelligence artificielle (IA). Examinons les avantages et les inconvénients des chatbots pour les soins de santé.

Les chatbots existent depuis les années soixante. Jetons un bref coup d'œil à leur histoire avant de passer aux chatbots dans les soins de santé, à leurs avantages et à leurs inconvénients.

Qu'est-ce qu'un chatbot et comment fonctionne-t-il ?

Le premier chatbot a été ELIZA. Développé par l'informaticien Joseph Weizenbaum en 1966, ce "chatbot" a été conçu pour explorer la communication entre les humains et les ordinateurs. ELIZA simulait un psychothérapeute qui donnait des réponses spécifiques aux questions de ses "patients".

ELIZA est ce que l'on appellerait aujourd'hui un chatbot traditionnel. Il est préprogrammé sur les questions auxquelles il doit répondre, avec des réponses scénarisées. Les capacités de communication de ces robots manquent d'adaptabilité, de dynamisme, de flexibilité et de nuance, ce qui est attendu d'une interaction humaine normale.

Un cran au-dessus des chatbots traditionnels se trouvent les chatbots d'IA, ou IA conversationnelle, ou encore les bots de communication adaptative. Ces programmes utilisent des technologies d'intelligence artificielle de pointe telles que l'apprentissage automatique, le traitement du langage naturel et les réseaux neuronaux pour simuler la communication comme un être humain. Ils peuvent faire tout cela sans l'intervention ou la contribution de leurs programmeurs humains.

Quels sont les avantages des chatbots dans le domaine de la santé ?

Le secteur de la santé est aujourd'hui un réseau complexe de prestataires, de personnel médical, de personnel d'assistance, d'outils médicaux et de technologies. Tous s'efforcent d'offrir le meilleur à leurs patients. Pour répondre à ces attentes élevées, beaucoup se tournent vers des moyens technologiques tels que les chatbots pour les soins de santé. Ces programmes se sont révélés efficaces pour :

Être disponible 24/7/365 - Les chatbots peuvent être actifs en permanence, sans besoin de pause. Ils peuvent répondre à de nombreuses questions de routine, comme les heures d'ouverture de la clinique ou les meilleurs médicaments pour un mal de tête. Le personnel humain peut ainsi se concentrer sur les questions plus complexes.

L'anonymat - De nombreuses personnes ne se sentent pas à l'aise pour parler de certains problèmes médicaux en dehors de leur médecin traitant. Ils trouvent les chatbots plus agréables à utiliser, car ils ne sont pas des personnes.

Offrir de l'aide - Les chatbots peuvent fournir des informations allant de l'itinéraire le plus rapide pour se rendre aux urgences aux procédures couvertes par l'assurance du patient.

Accès rapide à des informations essentielles - Un chatbot peut être relié au DME d'un patient pour obtenir, par exemple, ses ordonnances. On peut alors lui demander de vérifier si les médicaments listés ont des effets indésirables et s'il y en a de nouveaux.

Réduction des coûts - Les chatbots peuvent fournir des conseils médicaux simples qui peuvent contribuer à réduire les risques de procédures médicales coûteuses par la suite. Un exemple serait de dire à un patient de passer une radiographie au plus vite pour cette petite lésion sur son sein. Une étude réalisée en 2017 a montré que les chatbots permettaient de réduire les coûts de santé de 3,6 millions de dollars.

Réduire le temps d'attente - Les chatbots n'ont pas besoin de s'engager avec les patients un par un. Ils peuvent en aider plusieurs simultanément. La prise de rendez-vous en est un bon exemple.

Les patients ne sont pas les seuls à utiliser les chatbots dans le domaine de la santé. Un prestataire de soins peut demander au chatbot d'extraire les informations relatives à son prochain patient à partir de diverses sources telles que le DME, la tablette médicale qu'il a utilisée pour se présenter, etc. Il peut ensuite lui demander de mettre en évidence les questions les plus urgentes. De cette manière, le prestataire peut déterminer sans délai les prochaines étapes du traitement.

Mieux encore, le chatbot pourrait suggérer des plans de traitement particuliers basés sur des catégories telles que les risques les plus élevés et ce qui est couvert par le(s) plan(s) de santé actuel(s) du patient. Cela peut contribuer à réduire les coûts liés aux tests et traitements inutiles, aux éventuelles visites à l'hôpital, ainsi qu'à réduire la charge de travail.

Quels sont les inconvénients d'un chatbot pour les soins de santé ?

Existant depuis près de 60 ans, les chatbots dans le secteur de la santé ont fait l'objet d'un examen minutieux de la part de nombreuses personnes du secteur.

Et pour cause. En voici trois :

Sécurité et confidentialité

Quels sont les risques liés à l'utilisation de chatbots dans le domaine de la santé ? Il s'agit d'une question fréquente. Les établissements de santé, qu'il s'agisse de cabinets médicaux ou d'hôpitaux, collectent, utilisent et partagent une grande quantité d'informations sur les patients entre eux et avec des secteurs connexes tels que l'assurance maladie. Ces informations sont précieuses sur le marché, que ce soit légalement ou illégalement. Pour sécuriser ces informations sensibles, le gouvernement impose la loi sur la portabilité et la responsabilité en matière d'assurance maladie (Health Insurance Portability and Accountability Act - HIPAA).

Cette loi vise à protéger les données des patients contre tout accès non autorisé et toute utilisation abusive. Étant donné que les chatbots ont accès à des informations aussi sensibles que les dossiers médicaux, ils doivent se conformer à la réglementation HIPAA (également appelée "conformité HIPAA"). Les ordinateurs médicaux qui accèdent à leurs données doivent être équipés de fonctionnalités telles que la solution d'authentification unique (SSO) fournie par les lecteurs RFID et le logiciel d'identification Imprivata.

De nombreux patients se tournent vers les chatbots pour s'aider à diagnostiquer eux-mêmes des maladies mineures comme un léger mal de tête. Il est à craindre que les patients fassent de plus en plus confiance aux chatbots au fur et à mesure que leurs réponses se rapprochent de celles des humains. Cela pourrait conduire à une diminution des visites chez les professionnels de la santé.

C'est dangereux. La technologie est loin de remplacer les prestataires de soins. Par exemple, les chatbots ne peuvent pas lire le langage corporel. Ils ne sont pas non plus en mesure de prendre en compte tous les détails personnels associés au patient, comme une agitation évidente lors d'une visite.

Par ailleurs, les chatbots sont connus pour donner des réponses confuses. Cela peut se produire lorsqu'ils sont contraints de répondre à un flot de questions de la part des patients. Cela pourrait entraîner une perte de confiance envers l'institution médicale ou des responsabilités.

Manque d'empathie

Les chatbots d'aujourd'hui peuvent sembler très humains, surtout si on les compare aux chatbots traditionnels d'autrefois. Nombre d'entre eux peuvent donner l'impression de faire preuve d'empathie envers les patients.

Ce n'est pas le cas. Les chatbots n'ont pas atteint un niveau de sophistication leur permettant de différencier le ton des personnes avec lesquelles ils interagissent, par exemple. Ils auront du mal à "lire" correctement un patient qui souhaite parler de manière décontractée, un autre qui est plus formel, et un autre encore qui souhaite discuter de manière humoristique. Les patients peuvent avoir l'impression de ne pas recevoir le bon ton d'attention, un élément crucial dans toute forme de service à la clientèle.

Même quelque chose d'aussi banal que des pauses typiques dans les conversations peut faire dérailler les chatbots. Nombre d'entre eux se contenteront de demander au patient de se répéter. Malheureusement, les personnes souffrant de troubles mentaux, de stress, d'anxiété ou de solitude peuvent mal interpréter ces pauses et devenir encore plus frustrées qu'avant. En raison de ce problème, de nombreux chatbots proposent des moyens de se connecter à des opérateurs en direct afin de minimiser les problèmes éventuels.

Conclusion

Les chatbots sont des programmes qui imitent l'interaction humaine avec les utilisateurs, généralement par des moyens virtuels. Un chatbot pour les soins de santé fournit des informations, médicales ou autres, aux patients comme si elles provenaient d'un opérateur humain.

Contactez un expert de Cybernet si vous souhaitez en savoir plus sur les chatbots d'IA pour votre groupe médical, en particulier sur leurs avantages lorsqu'ils sont associés à des ordinateurs et des tablettes médicales.